“您好，110，请问有什么可以帮您？”“请耐心等待，民警很快就会到达现场。”“这类问题，我们将帮您转接给相关职能部门。”……深夜，江阴公安情报指挥中心依旧灯火通明。幕墙上，滚动更新着辖区治安情况的实时信息，值班民警紧盯监控屏幕。这里是城市社会治理的神经中枢，也是110报警服务台与12345政务服务便民热线高效联动的前沿阵地。

　　近年来，江阴公安积极融入社会治理创新和智慧城市运行大局，持续推动110报警服务台与12345政务服务便民热线的高效对接联动，通过架构、平台、力量、机制等方面的共同发力，不断提升联动工作的深度、广度、精度，成功打造出110与12345联动的“江阴样板”，赢得了广泛赞誉。近日，江阴110与12345联动更是获评“全国政务服务便民热线创新发展”典型案例。

　　聚焦组织架构 打造联动“中枢大脑”

　　在江阴市市域社会治理现代化指挥中心，一个高效运转的联动体系正在悄然改变着城市治理的面貌。该中心下设城市运行管理中心、大数据中心、网格化管理服务中心、12345政务服务便民热线中心等四大职能中心，与公安机关的数字警务、社区警务、应急处置等业务紧密融合，共同织就了一张覆盖全城的社会治理网络。

　　“我们把110与12345作为群众和政府之间的‘连心热线’，推动联动工作不断迭代升级，策应并牵引了‘智慧城市’‘警网融合’等城市治理创新和运行质态管理。”江阴市公安局相关负责人介绍。

　　为了实现这一目标，江阴公安会同相关职能部门出台了《江阴市110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动工作方案》，明确了各部门的职责边界、流程规范和工作要求，确保平台打通、流程走通、交流畅通、联动部门无条件贯通。同时，还成立了“双热线”工作领导小组，组建专门团队，确保联动工作的高效推进。

　　“以前，我们和12345之间的沟通主要是线下进行，效率相对较低。现在，我们通过线上平台实现了数据的互联互通和工单警单的双向流转，大大提高了工作效率。”江阴市公安局情报指挥中心民警李波说。

　　不仅如此，在抓好市级层面横向联动的同时，江阴公安还把运作模式和联动经验向各镇（街）、村（社区）复制推广，在镇村层面同步建立联动机制，依托数字化管理平台和网格员队伍，确保将上级联动工作推进到基层最前沿，感知触手延伸至“最后一公里”，共同预警社会风险，联动解决民生问题，协同化解安全隐患。

　　聚焦平台互通 实现流转“无缝对接”

　　在江阴市110报警服务台与12345政务服务便民热线的联动过程中，平台互通是至关重要的一环。从最初的“点对点”线下沟通，到如今的线上“双向道”，江阴公安经历了多年的探索和实践。

　　2016年，江阴市率先建立了110非警情转12345的线上“单向道”。经过一年的试运行，2017年成功打通12345、110平台，形成了线上“双向道”。2018年，在对12345工单和110警单数据进行标准化处理的基础上，江阴市升级改造了12345平台和110平台，并创新选择江阴公安“情指行”平台为中间库，实现了数据互联互通、工单警单双向流转的受理反馈闭环运行模式。

　　“以前，我们接到非警务、非紧急报警后，需要花费大量时间进行甄别和分流。现在，通过平台的互联互通，我们可以一键将这类报警推送，大大提高了工作效率。”江阴市公安局情报指挥副主任刘锦龙表示。这种闭环流转的模式大大提升了工单警单的推送精准度和处置高效化。据统计，2024年以来，江阴12345热线与110报警服务台联动处置工单6000余件，其中110转12345热线工单4000余件，有效缓解了非警务警情对警力资源的占用。

　　除闭环流转外，在紧急事项的处理上，双方也共同承担责任。一旦12345接报扬言极端、紧急求助类警情，联动平台立即启动应急响应机制，将工单内容、电话录音推送至“情指行”平台。110联动专席第一时间推送处警单位开展处置，并通过“情指行”平台反馈12345。

　　“去年，我们共接受12345热线推送75条扬言类诉求，均得到了及时规范处置。”江阴市公安局相关负责人介绍。

　　聚焦制度数据 提升联动“智慧含量”

　　为了进一步提升联动工作的处置效能和赋能效应，江阴公安在制度规范和数据分析上下了“大功夫”。

　　在制度规范方面，江阴公安根据省市各级规定的联动事项清单，结合江阴实际警情和诉求等事项全面梳理，共编制了18条分流清单。同时，针对职责边界不清、存在争议的高频诉求事项，建立了“2+N”联席会议制度，定期开展联合会商，形成了多类联动警情的处置方法和操作规范，为基层一线执法处置提供了有力支撑。

　　“我们解决了很多之前难以界定的问题，比如‘设摊噪声’‘黑车治理’等问题，通过联席会议明确了处置方法和责任单位，大大提高了工作效率。”江阴市公安局的一名工作人员表示。

　　在数据分析方面，江阴公安充分利用110警单和12345工单的数据资源，通过研判分析找出社会治理的热点和难点问题。例如，通过全面梳理110接报的堵车、举报违章停车等警情和12345受理的停车位、道路设计投诉咨询工单，进行碰撞比对和分析研判，找出了全市停车难、停车乱的热点区域，并推动相关部门落实了针对性解决措施。

　　此外，江阴公安还利用数据分析助力纾难解困。通过梳理汇总涉及学生、妇女儿童、孤寡老人等特殊群体的警情，加强与民政、教育、妇联、残联等部门数据的比对分析，从中发现特殊群体的集中诉求和风险隐患。

　　“通过大数据分析技术，我们能够更加精准地掌握群众的需求和诉求。我们将继续深化110与12345联动工作，为人民群众提供更加优质、高效的服务。”江阴市公安局相关负责人表示。（来源：江阴警方2024年第42期）